• Mandelaplein 1, 1314 CG ALMERE
  • info@work2b.nl
  • 036 - 200 22 33
  • Work2B is lid van de en maakt deel uit van de Taskforce Arbeidsmarkt

Wat gebeurt er veel in klantcontact! 

Wat gebeurt er veel in klantcontact! 

Het is o zo goed uit te leggen, dat wanneer je fysieke bewegingsruimte beperkt, mensen hun toevlucht zoeken in de online retail, entertainment, zorg en service. Al maanden kennen we de activiteiten van de GGD-en, die testafspraken, Bron- en Contact Onderzoek en het maken van vaccinatieafspraken verzorgt. Daar zijn bijna 10 duizend medewerkers in actief. Ook zien we dat online winkels en hun vervoerders in december een enorme drukte te verwerken kregen met de daarbij behorende klantvragen, verzoeken en klachten.  

De effecten die we waarnemen op gebied van klantbediening zijn niet bepaald positief te noemen; niet alleen meldde PostNL de limiet te hebben bereikt van haar capaciteit (zie link; https://www.rtlnieuws.nl/economie/bedrijven/artikel/5207052/postnl-pakketjes-pakketten-post-bezorging-zelfstandigen-beloning ), daalde de klanttevredenheid van KPN (zie link; https://www.klantcontact.nl/nieuws/nps-kpn-fors-gedaald/ ), was er melding van een ‘klachtenrecord voor Belgische webshops (zie link CustomerFirsthttps://customerfirst.nl/nieuws/2021/01/klachtenrecord-voor-belgische-webshops/index.xml ) en vandaag sluit IKEA zich in het rijtje van retailers-met-logistieke-problemen aan met een beperking van de inname van bestellingen; ze kunnen het niet meer aan net als veel vakgenoten (zie link NU.nl; https://www.nu.nl/economie/6113793/winkels-lopen-online-over-ikea-verkoopt-tijdelijk-nee-bij-bestellingen.html ) 

Normaliter ga je naar een winkel, bekijkt en beoordeelt het product dat je wilt hebben en koopt het. Is het niet op voorraad, dan bestelt de winkelmedewerker het voor je en wordt het bezorgd of kun je het later in de winkel afhalen. Nu gaat alles online en wordt de bestelling bezorgd. Dat betekent dus extra druk op dat ene kanaal. Omdat je moet vertrouwen op de plaatjes en de goede zorgen van de logistiek medewerkers, gaat er regelmatig iets minder goed dan je gehoopt of verwacht had. Het gevolg is, dat je contact opneemt en daar begint het gedonder; wachten, praten, uitleggen, vragen, schreeuwen, dreigen (niet ok, natuurlijk) en genoegen nemen met de uitkomst.  

Je spreekt de klantenservice medewerker. Die kan vaak niet zoveel, behalve luisteren, uitleggen (waarom de dingen zijn zoals ze zijn…), antwoord geven, incasseren, incasseren, nog meer incasseren en in zeer beperkte mate enige belofte doen over de oplossing. Wanneer er zoveel traffic is via 1 kanaal, eist dat zijn tol en dan krijg je dus dat IKEA stopt met leveren. Het is wachten op de volgende keten die hetzelfde doet.  

Klantenservice is TOP-sport! Het is soms hardlopen met een elastiek om je benen of met een rugzak vol stenen. En toch gaan er ongeveer 160 duizend mensen iedere dag aan de slag om alle vragen, verzoeken en klachten aan te horen, oplossingen te bedenken waar dat mogelijk is, afspraken in te plannen en vooral veel excuses aan te bieden. Deze mensen zijn er iedere dag weer en doen wat ze kunnen. Momenteel vaak vanaf hun zolderkamer, de keukentafel of het logeerkamertje, omdat ze thuis moeten werken. We leren nog iedere dag hoe het is om te leven met beperkingen en dat gaat ons gemiddeld nog best goed af ook. Daarbij hoort waardering en begrip voor de klantenservice medewerker, die ook werkt met beperkingen. Soms kan iets gewoon niet. Heb alsjeblieft een beetje begrip; klantenservice is TOP-sport!